Работа с «конфликтным» клиентом

По результатам исследования всемирно известного автомобильного концерна Ford, недовольный клиент обязательно расскажет о конфликте своим 22 знакомым. А те – в свою очередь другим. Разочарованный клиент больше не вернется в компанию, с которой у него произошли разногласия, а всем своим друзьям будет рекомендовать наших конкурентов. Именно поэтому так важно удержать клиента и сохранить свое лицо даже в критической ситуации.

Как вести себя с недовольным клиентом?

Итак, возникла неприятная ситуация. Вы ведете беседу с раздраженным человеком, который срывает свою злость на вас, высказывает претензии или даже кричит. Что же делать?

Шаг первый. Снимите напряжение

Постарайтесь не перебивать клиента, дать ему возможность выговориться. Это очень важный момент. Человек, чувствующий давление на свои убеждения, начинает воспринимать ситуацию как угрожающую, и это заставит его начать открытую борьбу с вами. Ситуация будет только накаляться, и вы так и не сможете прийти к конструктивному решению. Вам это нужно?

Самое правильное в этой ситуации – это молчать и внимательно выслушать клиента. Даже самый раздраженный человек быстро успокоится, если перед ним стоит вежливый и сдержанный профессионал. В этот момент не стоит приводить доводы в свою правоту. В агрессивном состоянии человек не способен адекватно воспринимать слова собеседника.

Некоторым специалистам по работе с клиентами кажется, что покорно выслушивать поток обвинений со стороны клиента, зачастую неоправданных и необоснованных, - это признак собственного непрофессионализма. Утром клиент поссорился со своей женой – а днем уже «выпускает пар» на ни в чем неповинных менеджерах. Пусть говорит, ведь главное для вас – среди бури эмоций уловить суть недовольства.

Мне очень нравится, как говорят японцы: «Слово, произнесенное нами, – наш хозяин. Слово, которое мы не сказали, мы ему хозяин». Если ты сумел сдержаться, то ты – хозяин положения.

Принесите свои извинения. Даже если ваша вина не очень большая – клиент все равно чувствует себя пострадавшим. Важно найти в себе силы извиниться и предложить в качестве компенсации какой-нибудь бонус. Ведь так просто сказать несколько слов, которые могут сделать многое: «Да, я вас понимаю. Позвольте мне принести свои извинения за… Для вас еще мы готовы сделать…»

Самая большая ошибка, которую допускают даже профессионалы - это попытка оправдать свои действия. Еще работая в политконсалтинге, убедилась – никогда не следует оправдываться. Такая позиция априори проигрышная. Вам бросили обвинение – не спешите. Выслушайте, и только потом, как карты, раскладывайте свои аргументы.

Не стоит оттягивать момент извинения и признания правоты клиента и заниматься поиском виноватых («Это не мы, это застройщики, другая сторона, другая компания, ошибся секретарь, руководитель запрещает это делать»). Почему? В этом случае менеджер по работе с клиентами выглядит довольно жалко, он резко принижает свой статус. У клиента возникает резонный вопрос: «А ты тогда кто? Зачем взялся за это, если это не в твоей компетенции, и ты не можешь это решить?» Клиента не интересует процесс – ему нужен результат.

Не противопоставляйте себя клиенту. Как-то раз я услышала абсолютно недопустимую фразу, произнесенную нашим сотрудником в разговоре с клиентом: «А почему вы сами не подумали об этом раньше?», «А почему вы об этом не спросили?» Едва ли после этого клиент обратится к нам еще раз и уж точно не будет рекомендовать компанию своим друзьям.

Шаг второй. Решаем проблему сообща

Используйте спокойный уверенный темп речи. Как только мы увеличиваем темп речи, наш собеседник подсознательно почувствует напор и примет это как агрессию. Он может разозлиться еще больше, что затруднит поиск конструктивного решения.

Проявляйте интерес к проблеме клиента. Если вопрос поставлен – он требует ответа. Для нас не может быть неважных вопросов, поднятых клиентом. Поинтересуйтесь: «Что именно вас волнует? Чем именно вы недовольны?».

Найдите и подчеркните сходство ваших интересов, мнений. Крайне необходимо найти что-то общее, которое психологически воспринимается как безопасное. Все это можно выразить элементарной фразой – «Да, я вас понимаю, я могу понять ваши чувства». Часто на тренингах я слышу возражения: «Как же так? Получается, что я соглашаюсь с клиентом, даже если он неправ?». Нет, это не согласие – а присоединение, объединение с собеседником. Это шаг вперед к клиенту, демонстрация того, что вы и клиент – работаете вместе. Произнесите несколько волшебных фраз, которые усладят слух вашего раздраженного собеседника: «Да, МЫ с вами решим этот вопрос… МЫ поступим так-то… МЫ сделаем то и то..». Очень важно сказать именно «мы», а не «я и вы». Таким образом вы подчеркиваете, что идете рука об руку с клиентом, готовы вместе пойти с ним «и в огонь, и в воду» и помочь в решении сложных ситуаций.

Не следует спорить, зачастую лучше отступить. Помните: ваша задача - решение проблемы, а не победа в риторическом состязании.

Я постоянно повторяю на своих тренингах, что спор с клиентом бессмыслен. Если вы жаждете выйти победителем из словесной дуэли, то вы - непрофессионал. Один из участников тренинга как-то раз произнес интересную фразу: «Мы побеждаем только тогда, когда побеждает клиент». Пусть вы проглотили обиду – но вы все равно выиграли.

Обращайтесь к фактам, давайте конкретные предложения и выходы из ситуации. Для нас, как для профессионалов, необходимо перевести разногласия на уровень конструктивного обсуждения проблемы, переключить внимание с вопроса «Кто виноват?» на вопрос «Что делать?»

Шаг третий. Выясняем, понял ли нас клиент?

Регулярно используйте обратную связь и уточнения, фиксируйте промежуточные договоренности. Многие забывают про этот важный шаг – выявление реакции клиента после вашей аргументации. «Скажите, я прояснил эту ситуацию?», «Скажите, вам все понятно?».

Как объяснить, что ожидания клиента неуместны

Нередко конфликты возникают не только по вине специалистов по работе с клиентами, но и из-за незнания клиентом ситуации на рынке недвижимости, отсутствия объективной информации и завышенных требований.

Представим себе такую ситуацию - к вам приходит клиент и говорит: «У меня есть 100 тыс. долларов. Хочу приобрести квартиру с видом на звезды Кремля». Что делать? Ни в коем случае нельзя «приземлять» клиента. Человек действительно искренне мечтал, копил деньги и не знал о том, что ситуация на рынке недвижимости изменилась. Ваша задача как специалиста – перенести его требования и ожидания в соответствии с реальными возможностями.

Принимая его желания и мечту, мы должны точно узнать, какими факторами руководствуется клиент при выборе квартиры? У него есть потребность в престиже? Для него имеет значение историческая ценность района? С какой целью он приобретает? На этом этапе для профессионала важно докопаться до сути потребностей.

Следующий шаг - представляем клиенту базу данных и оперируем фактами. Мы не убиваем мечту, а аргументами постепенно плавно подводим его к реалиям рынка и предлагаем другие варианты. Если клиенту не хватает средств на «квартиру его мечты» - попробуйте предложить ипотечное кредитование. В этом и состоит талант продавца – когда клиент приходит с одним нереальным желанием, а уходит уже с совсем другим вариантом.

Как контролировать свои эмоции

Мы стараемся сделать лучше, а получается все не так. Мы совершенно искренне излагаем какие-то аргументы, а нас не понимают и задают, как нам кажется, глупые вопросы. Нам кажется, что мы рассказали все, а у человека остается недопонимание. Какие чувства вы испытываете в этой ситуации? Конечно, недовольство, раздражительность, апатию, злобу, обиду – все, что угодно. Как личность, как человек, мы имеем право на эти чувства. Но как профессионалы, мы не имеем право демонстрировать негативные эмоции. И здесь очень важно сказать себе «СТОП!» и включить приемы психической и энергетической внутренней мобилизации.

При возникновении стрессовой ситуации:

• Сохраните ровное спокойное дыхание. Чтобы успокоиться, делайте чуть более продолжительные и глубокие вдохи.
• Не концентрируйтесь на обиде, переключите мысль на что-то приятное.
• Выход за пределы ситуации («А что же я-то делаю сейчас?»), расслабление и подключение рациональных чувств.

Наталья Нестеренко, 10 сентября 2006 года.

Надежная репутация, высокая эффективность, доступные тренинги!